II Diplomado

Estrategias de Atención al Cliente

INICIO : Jueves 21 Julio 2005

OBJETIVOS 

Objetivo I ._Promover el desarrollo de conductas positivas que faciliten el proceso de interacción personal y efectividad en la atención al cliente.

Objetivo II._ Analizar y practicar respuestas adecuadas que permitan manejar eficientemente la comunicación interpersonal con los clientes.

Objetivo III._ Conocer las estrategias para  optimizar el potencial de los empleados a cargo del servicio. 

HORARIO: Jueves de 7:00pm a 10:00pm     

DURACIÓN : 2 Meses

PROCEDIMIENTOS METODOLÓGICOS

Exposición_ Diálogo (Participación activa).

Dinámicas Grupales.

Práctica de Impulsores motivacionales.

Ejercicios Prácticos.

Técnicas audiovisuales: -Proyección de vídeos didácticos (de corta duración)

Presentaciones en power point.  

TEMARIO

 
PARTE I: EL CLIENTE Y EL LA NUEVA COMPETENCIA

PARTE V: LA FIDELIZACION DE LOS EMPLEADOS Y EL SERVICIO DE CALIDAD

- Introducción: El Nuevo Paradigma  del Servicio- Rompiendo Barreras de la Mente.

- Importancia del cliente.

- Tipos de clientes.

- Fidelización de Clientes.

- Conocimiento de sí mismo y del cliente

- Problemas frecuentes que se presentan en el servicio.

- VIDEO- DINAMICA GRUPAL.

-  EJERCICIOS VIVENCIALES.

-Acciones para maximizar el potencial humano.

-La satisfacción de los empleados y el salario emocional.

-Tipología de los empleados y el servicio.

-Estrategias para la creación del salario emocional.

PARTE II:   EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES I

PARTE VI: EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO DE CALIDAD

-     El Servicio: ¿Qué es el Servicio de Calidad?

-     Los Momentos de la Verdad.

-    El Triángulo del Servicio. Aplicación.

-    Las Reglas de Oro del  Servicio de Calidad.

-    Las Relaciones Humanas. Reglas Básicas.

-    Capacidad Emocional y Comunicación.

-    Caso de manejo de clientes difíciles.

-   VIDEO- DINAMICA GRUPAL.

-   EJERCICIOS VIVENCIALES.

-Las condiciones básicas para optimizar el rendimiento de los empleados en el servicio de calidad.

-Importancias de la confianza y la colaboración de los empleados.

-El liderazgo situacional.

-La inteligencia emocional de los ejecutivos a cargo de empleados de servicio.

PARTE  III: EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES II

PARTE VII: EL ESTRÉS EN EL TRABAJO

-Las percepciones de los clientes y el posicionamiento.

-La clave de la satisfacción: saber escuchar.

-Importancia de los servicios periféricos.

-Estrategias para satisfacer a los clientes.

  - Conociendo mi nivel de estrés.

  - Técnicas de autocontrol emocional

  - Impacto en las emociones.

  - El optimismo y el éxito en la vida.

  - Ejercicios Vivénciales.

PARTE IV: MANEJO DE SITUACIONES

  -      Como Atender las Quejas y Reclamos.

  -      Recuperación de Clientes Insatisfechos.

  -      Como Obtener Seguridad y Poder mediante las Relaciones Humanas.

  -      VIDEO - DINAMICA GRUPAL: ESCENIFICACIÓN DE SITUACIONES.

  -      PRACTICA DE TÉCNICAS DE RELAJACIÓN.

PROFESOR  
Psicólogo  Edwin Figueroa Zúñiga
INVERSION  
S/. 380.00

S/. 265.00 cada inscrito Grupo Corporativo de tres (3) a más Participantes.

FORMAS DE PAGO  
  1. En Nuestras Oficinas de ADO PERÚ
  2. Depositando en nuestra Cta. Cte. Soles del BWS No. 000-0211621, y enviando su voucher con sus datos al Telefax: 242-6973

ADO PERU

Escuela de Negocios

 Calle Mártir Olaya 169, Centro Empresarial Pardo, Torre C, Of. 803 - Miraflores

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